¿Qué habilidades debes buscar en un buen teleoperador/a?

El de teleoperador/a fue el puesto con más vacantes publicadas en InfoJobs durante el año 2021. Aunque no estamos ante ninguna novedad. Y es que, si bien es cierto que el mercado laboral ha experimentado grandes cambios desde 2020 y que la cifra de vacantes ofertadas se ha incrementado de forma sustancial, el podio de los puestos con más vacantes ofertadas en nuestra plataforma sigue siendo el mismo. Son datos del informe sobre el Estado del mercado laboral en España de InfoJobs y Esade.

Así, el puesto de teleoperador/a ocupa la primera posición, con 325.921 vacantes. Un 53 % más que el año pasado, por delante de las de representante comercial (209.846 vacantes ofertadas) y conductor/a de vehículo de reparto, con 107.082. El puesto de teleoperador/a tiene una competencia promedio de 13 inscripciones y un salario ofertado de 16.270 euros brutos anuales.

Al formar parte del sector de Comercial y ventas, es evidente que el teleoperador/a profesional debe tener una clara orientación al cliente. Buena parte de sus funciones estarán vinculadas a la atención al cliente, a la resolución de problemas y a la venta de productos y/o servicios. Sin embargo, a la hora de realizar el proceso de selección, como profesionales del ámbito de los Recursos Humanos deberemos observar, al menos, cinco habilidades clave en los candidatos. Para nosotros son las siguientes:

1. Empatía

Cualquier profesión que requiera atender a personas exige de los profesionales un alto grado de empatía. La persona que está al otro lado debe sentir que el teleoperador/a está plenamente dispuesto a ayudarle y a resolver el problema. En muchos casos puede exigir la reparación de un error, reclamar un cobro indebido o un servicio mal prestado. Durante el proceso de selección debemos capturar la esencia de la persona que tenemos delante y testar su grado de empatía. Nos va la marca en ello.

2. Calma y serenidad

En una llamada al servicio de atención al cliente de una empresa pueden producirse momentos de gran tensión. Lo más normal es que el cliente llame enfadado, de modo que resulta vital que el teleoperador/a sea una persona calmada y serena, con un alto sentido de la oportunidad, para suavizar al máximo la conversación y llegar a buen cauce con el cliente. Las personas demasiado impulsivas e intranquilas pueden meter la pata fácilmente. Y como empresa perderemos el cliente.

3. Comunicación

A menudo hay que ofrecer explicaciones al cliente sobre productos o servicios. También puede que el teleoperador/a tenga que explicar por qué se ha producido una avería o detallar el procedimiento de resolución. Con todo, será necesario que el profesional sea muy gráfico y claro en su discurso y, por tanto, que tenga unas buenas habilidades comunicativas. Convendrá pues, que sepa medir las palabras y organizar el discurso de tal modo que sea fácil de entender.

4. Resolución de problemas

Si la empresa tiene establecido un buen flujo para la resolución de problemas comunes (y no tan comunes) y el teleoperador/a es habilidoso en la gestión, seguramente el cliente quedará contento. El profesional que atienda a través del teléfono debe ser proactivo y gestionar las incidencias de manera ágil y según lo acordado con sus responsables. De otro modo, es muy probable que la bola se vaya haciendo grande y termine repercutiendo negativamente en la empresa.

5. Gestión de tareas

Ser multitarea es un básico en la profesión de teleoperador/a. Tener buenas habilidades usando distintos canales al mismo tiempo y gestionar diferentes fuentes de información puede ser todo un reto para cualquiera. Al final se trata de que los profesionales que están atendiendo a nuestros clientes sean productivos sin desmejorar la atención que están prestando. Sea como sea, esta es una habilidad que perfectamente se puede entrenar.

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