¿Qué habilidades se necesitan para resolver un conflicto entre empleados?

Resolver un conflicto en el seno de una empresa puede ser de todo menos fácil… aunque como profesionales de RRHH tenemos el deber de poner en marcha todas aquellas estrategias que estén en nuestra mano para minimizar las problemáticas y ofrecer soluciones a las personas que de algún modo están trabajando juntas.

La mayoría de veces no podemos elegir a nuestros compañeros de equipo. Cuando nos contratan, solemos aterrizar en un grupo de personas con las que conviviremos hasta ocho horas cada día. Esto es mucho. Mucho más que el tiempo que algunos pasan con sus hijos, familiares o amigos. De modo que, si a veces en los hogares el buen entendimiento pasa por algún bache, es perfectamente normal que en el trabajo surjan diferencias y estas desencadenen en problemas, malentendidos, situaciones incómodas o incluso desagradables.

La mediación es un proceso muy útil, que como profesionales de RRHH puede ayudarnos a dar salida a todos estos contratiempos. Una cosa está clara: hay que resolver los problemas y hacerlo cuanto antes. Tratar de que no se enquisten y terminen siendo males endémicos que perjudiquen el buen funcionamiento de los equipos de trabajo y, por tanto, la productividad de la empresa. Pero, ¿quién puede encargarse de resolver un conflicto de esta magnitud? ¿Qué habilidades son necesarias para ser buenos mediadores? Te damos 5 claves.

1. Escucha activa y escucha analítica

La capacidad de escucha, no solo activa, sino analítica, es fundamental en estas circunstancias. Es importante que durante las primeras sesiones que organicéis para la resolución del conflicto el mediador, es decir tú, sea capaz de escuchar a cada persona participante del conflicto.

Todas las partes implicadas deberán exponer su punto de vista, teniendo en cuenta que la concepción de cada valor o emoción no es idéntica para cada uno. Así, un empleado puede tener un sentido profundo del respeto y haberse sentido molesto por determinadas respuestas o actuaciones de sus compañeros de las que el resto ni tan siquiera sean conscientes. De ahí que sea tan importante, no solo ser capaces de escuchar la exposición de cada uno de los miembros del equipo implicados, sino detenernos en su manera de sentirse respecto al conflicto y cada uno de los episodios que lo compongan.

Toda esta información, que resultará fundamental para la fase analítica, debe anotarse, no solo mentalmente, sino en el acta que recojas sobre el encuentro.

2. La magia de la empatía para resolver un conflicto

Hablamos mucho de la necesidad de empatía, pero no es una habilidad que sea fácil desarrollar. Cuando se produce un conflicto, es normal que las partes estén enrocadas en su posición y se mantengan inamovibles durante cierto tiempo. De hecho, lo más lógico es que les cueste dar el paso de comprender que han cometido errores y agravios y que con su actitud han perjudicado a otros compañeros. Aunque en realidad, ya sabes que no hay negro y blanco en los conflictos, sino una amplia variedad de grises.

Nuestra función como mediadores será ponernos en los zapatos de unos y otros y hacerlo de la manera más honesta posible, aunque naturalmente nazca de nosotros posicionarnos a un lado o en otro. Una buena manera de dejarse ayudar por los propios participantes en el conflicto es haciéndoles este tipo de preguntas: ¿cómo te puedo resultar útil? ¿Qué esperas de mi participación en esta mesa de resolución?

3. El análisis quirúrgico

Después de haber escuchado a los protagonistas del conflicto, de haber anotado sus historias y valoraciones personales, será fundamental subir un escalón más para realizar un buen análisis de lo que está sucediendo.

La capacidad analítica es necesaria en muchísimas facetas de nuestra vida personal y profesional, pero en este caso puede resultar especialmente útil para desgranar las razones y desenmarañar el origen o la motivación del conflicto. Al mismo tiempo, habrá que ser quirúrgicos en la averiguación de los daños generados e infringidos para compartir el análisis y abrir la puerta a suma de acuerdos y, por supuesto, a la necesaria reparación.

4. La resistencia, siempre

Decíamos al principio que ninguna resolución de conflictos es sencilla por definición. De otro modo, no habríamos llegado hasta aquí. La resistencia es una habilidad imprescindible para asistir a una mesa de estas características, porque es de esperar que nadie de los que se sienten esté dispuesto a dar su brazo a torcer en el primer asalto.

Hay que tener en cuenta que durante este tipo de conversaciones, algunas personas entran en bucle o se muestran inasequibles al desaliento. Es normal que tras intentarlo en repetidas ocasiones, acusemos el desgaste, la apatía y la desazón. Resistir es vencer (aquí también) e implica ser conscientes de que algunas reuniones pueden ser menos productivas o fructíferas. Encárgate de hacer ver a los demás que, pese a todo, la mediación está avanzando y la resolución del conflicto está cada vez más cerca.

5. El optimismo para resolver un conflicto

¿Te has dado cuenta de lo valiente que eres? Has aceptado formar parte de una mesa para la resolución de un conflicto y estás mediando para que las personas que tienen el problema sean capaces de resolverlo y, por tanto, de mejorar sus vidas y contribuir al bienestar de todas las personas que trabajan en la empresa.

Es normal que de partida, una actitud optimista y esperanzadora no sea bien recibida por aquellas personas que actualmente son parte del conflicto. Sin embargo, y aunque todavía no lo sepan, tu optimismo puede convertirse en el motor de todo este proceso. Y seguro que al final se muestran agradecidos por ello. ¡Ánimo!

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