¿Qué hacer cuando los empleados/as se quejan de un jefe/a?

Los jefes/as con liderazgos positivos son los que hacen crecer a los equipos. Aquellos/as que tiran del carro, al mismo tiempo que gestionan acertadamente y saben sacar lo mejor de todas aquellas personas que tienen a su cargo. A pesar de eso, y por mucho que intentemos ser cada vez mejores, hay una realidad innegable: en aquellos contextos en los que existen relaciones sociales, suelen acontecer conflictos. Y hay que gestionarlos de la manera más acertada posible.

Y como no todos los jefes son ideales, cabe la posibilidad de que un responsable de área esté generando conflictos, propiciando un ambiente negativo o gestionando de manera desacertada el funcionamiento de un equipo de trabajo. Cuando esto sucede, lo más lógico es que las partes dialoguen y terminen llegando a un acuerdo para el bienestar de ambas, haciendo que prevalezca siempre el interés común.

Cuando esto no sucede, el conflicto suele ir a mayores y escalar hasta responsables superiores y, por supuesto, al departamento de RRHH. ¿Qué debemos hacer en estos casos? ¿Cuál es el paso a paso para llegar a buen puerto si los empleados/as se quejan de un jefe/a? 

Escucha detenidamente el testimonio los empleados/as que se quejan de un jefe/a

Los empleados y empleadas están en su perfecto derecho de manifestar su opinión con respecto a aquello que sucede dentro de una organización. Más todavía si tiene una afectación negativa sobre su bienestar. Por tanto, es fundamental que ante la primera queja, tomemos nota del asunto. Y aunque conviene gestionarlo todo con suma cautela, es imprescindible que estemos al tanto de lo que sucede, para así tener registrado un historial de posibles quejas y/o incidencias.

Ante todo, debes escuchar con atención, pero además:

• No sacar conclusiones precipitadas.
• Mantener la calma y tomar las notas oportunas.
• Tratar de ser objetivo/a: tendrás tiempo para reflexionar.
• Mostrar tu predisposición para la escucha y la resolución.
• Ofrecer tu ayuda en caso de que sea necesario.
• Intentar recabar posibles testimonios.

Trata de gestionar las quejas a través de los canales más adecuados

Hoy contamos con infinidad de canales a través de los que comunicarnos. Sin embargo, no todos son adecuados para expresar determinadas cuestiones. A algunas personas les resulta difícil mantener la calma ante situaciones de tensión y pueden estallar, por ejemplo, en el grupo de WhatsApp de la empresa, en medio de una reunión o en cualquier otro foro más público. Es muy importante que desde RRHH establezcáis un protocolo claro acerca de cómo actuar en caso de que surja algún tipo de problema.

Hay varias cosas que podemos hacer en este sentido:

• Diseñar un protocolo de actuación y gestión de quejas.
• Informar del mismo a través de vuestros canales de comunicación.
• Incluirlo en la documentación de onboarding del empleado/a.
• Clarificar y hacer público el organigrama de la empresa.
• Presentar una o varias figuras de apoyo dentro del departamento de RRHH.
• Frenar aquellas actitudes comunicativas inadecuadas o fuera de lugar.

Una conversación con el jefe/a es clave para conocer su opinión

Una vez hemos hablado con la parte emisora de las quejas (en este caso los empleados/as) será necesario mantener una conversación con el jefe. Antes tendremos que haber dado los pasos indicados, porque contaremos con un volumen importante de información. Por tanto, podremos ser mucho más ávidos/as a la hora de preguntar o repreguntar. Su punto de vista es fundamental para dar con todas las piezas del rompecabezas y, a partir de ahí, sacar conclusiones y propuestas para dar solución al problema.

Ante todo, lo más recomendable es:

• Mantener la serenidad y trasladar en todo momento tu voluntad de escuchar.
• Elaborar un guion (personal) acerca de lo sucedido para abordar el tema a tratar.
• Explicar de manera clara la razón por la que le has citado y los hechos acontecidos.
• Ofrecer ayuda y voluntad de cooperación para resolver el problema.
• Pedir su opinión acerca de los hechos, en la medida que se trata de una posición de mando.

Tómate un tiempo para tomar notas, reflexionar y sacar conclusiones

Una vez escuchadas todas las partes y hecho las anotaciones pertinentes, habrá llegado el momento de que reflexiones acerca de lo sucedido. Te recomendamos estudiar muy seriamente el caso y sacar tus propias conclusiones, tratando de ser objetivo y teniendo siempre en cuenta que el fin último es la resolución del problema.

Si tienes dudas acerca de cómo actuar o sientes que no eres todo lo objetivo que necesitas, deberías:

• Buscar la ayuda o cooperación de otras personas del equipo de RRHH.
• Contar con el asesoramiento de un psicólogo experto o coach .
• Desarrollar una vía o propuesta de resolución del conflicto clara y sensata.

Una mesa con el jefe/a y el empleado/a para un diálogo sereno y respetuoso

Muchas veces no podemos pedirle peras al olmo. Es decir, no siempre seremos capaces de resolver el problema, por mucho que queramos. A veces las personas y los caracteres chocan. Sin embargo, hemos llegado hasta aquí para tratar de poner remedio a un conflicto en el que está implicado uno de los responsables de la empresa. No es un asunto menor.

Partiendo de la premisa de que estamos interesados en conservar ambas posiciones (si no es así, porque ha sucedido algo de alta gravedad, habrá que tomar otras decisiones), será vital que emprendamos una mesa de diálogo serena y respetuosa, en la que los implicados/as puedan expresarse de manera asertiva y educada. Nuestro papel como mediadores será el de poner en valor ambas figuras, destacar su valía frente a sus flaquezas y desplegar un plan para la resolución.

En este caso, podemos recomendarte:

• Destacar las bondades y logros de cada una de las partes.
• Recordar a ambas que los conflictos son parte de la naturaleza en las relaciones humanas.
• Mantener la posición de neutralidad y apoyo.
• Poner siempre de relieve cuáles son los objetivos y horizontes comunes.
• Ofrecer tu ayuda (y la del equipo de RRHH) para acompañar en la pacificación de las relaciones.

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