Ambiente de trabajo
Cómo gestionar las quejas y reclamaciones de tu equipo
Cómo gestionar las quejas de los empleados es indispensable para lograr la felicidad laboral
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Aunque nos esforcemos en crear un ambiente laboral agradable, no es extraño que de vez en cuando se produzcan conflictos dentro del equipo. Hay muchas formas de resolver problemas entre empleados. Estos suelen quejarse a sus responsables más directos (e incluso indirectos) por distintas causas y motivos.
Manifestar sus inquietudes en forma de quejas es el paso que puede dar un empleado para sentirse reconocido y aceptado dentro de la empresa. Resolver la situación que lo ha motivado a quejarse es vital para un buen trabajo en equipo y suele ser fundamental para avivar su sentimiento de pertenencia a la empresa y en definitiva, conseguir que pueda trabajar en un entorno agradable y con una actitud lo más positiva posible.
¿Cuáles son las principales quejas de los empleados?
Hay muchos estudios que revelan cuáles son las principales causas que generan malestar entre los empleados. Históricamente, una de las razones por las que más suelen quejarse los profesionales es por el volumen y el ritmo de trabajo, que son los típicos desencadenantes de estrés laboral. Sin embargo, no es el único. Cuando alguien se queja es porque siente malestar y otra de las grandes fuentes es el exceso de presión y de responsabilidad.
Suelen quejarse, además, cuando las responsabilidades y los roles están poco claros o cuando se sienten desmotivados. Adolecen la falta de recursos y herramientas, la incertidumbre o el mal ambiente de trabajo, aunque estas quejas no siempre salen a la luz. Y ahí está el problema. En realidad, lo mejor que le puede pasar a tu equipo de trabajo es que sea capaz de verbalizar su malestar. Que este llegue en forma de queja es una buena noticia: tus empleados te estarán dando la oportunidad de resolver el problema. Y eso no pasa siempre.
En los últimos dos años, además, se han producido una serie de acontecimientos que han movido de los problemas de sitio o han generado inquietudes nuevas. Asuntos como la conciliación, el teletrabajo, la desconexión digital o los sueldos se han puesto encima de la mesa, de modo que las empresas y sus equipos de RRHH se han visto obligados a ofrecer a los empleados soluciones más adaptadas a sus necesidades de hoy.
Claves para gestionar las quejas de tu equipo de trabajo
Las quejas llegarán, un momento u otro, de modo que lo mejor es aprender a gestionarlas de la mejor manera posible. Por eso vamos a darte cinco claves:
1. Siempre es mejor prevenir
Para ello, lo primero que tienes que hacer como responsable es establecer una serie de encuentros personales y periódicos con los miembros de tu equipo, con el objetivo de intercambiar impresiones y compartir opiniones sobre el desempeño diario del trabajo, la relación con los compañeros y la consecución de vuestros proyectos. Estas reuniones os servirán para prevenir la aparición de conflictos y diagnosticar anomalías antes de que vayan a más, se conviertan en motivo de queja o lo que es peor, terminen desencadenando en un problema grave que afecte a las personas de nuestro equipo y en consecuencia, a la organización. Dicho esto, la fluidez en la comunicación interna de la empresa debería ser un must en cualquier organización.
2. Escucha atentamente y con respeto
Cuando alguien decide quejarse es porque tiene una motivación importante. Puede que el empleado esté descontento con su sueldo, que tenga la percepción de que no se lo está valorando lo suficiente o que se haya sentido agraviado por alguien. Sea cual sea su queja, es importante prestar toda la atención necesaria a su relato, estar atento a las circunstancias del problema, pero también tomar nota de cuáles son sus percepciones y sensaciones personales. Hay que hacerle preguntas concretas y aclarar la situación al máximo. Déjalo todo anotado para que no haya lugar a equívocos y demuéstrale que estás interesado en lo que le ocurre. Pero cuidado, este no es el mejor momento para tomar decisiones: hay que estudiar a fondo el caso, llegar al origen de la queja y si fuera necesario, tratar la situación con todos los actores implicados.
3. Evalúa la queja al detalle
Existen diferentes tipos de quejas. Algunas pueden evaluarse fácilmente porque tienen que ver con hechos comprobables (por ejemplo, una nómina mal calculada, unas horas extras que no se han computado). También pueden resolverse bastante rápido, porque bastará con corregir el fallo que se haya cometido (abonar las horas extra que no se han pagado, recalcular los importes de la nómina, etcétera).
Pero hay otras quejas que son más complejas de evaluar y remediar porque tienen un carácter subjetivo y están basadas en las apreciaciones y sensaciones del empleado. Lamentablemente, estas son las más numerosas. Conviene tratarlas con cautela y mostrar a nuestros empleados que estamos dispuestos a escuchar y dar solución a sus inquietudes.
4. Organiza un sistema de gestión de quejas y reclamaciones
Crear un procedimiento formal te ayudará a realizar una buena gestión de quejas y reclamaciones. El hecho de que exista un sistema para hacer llegar las quejas a los responsables es útil para fomentar un clima de interacción positivo, en el que las opiniones e inquietudes de los empleados cuentan y en que estos se sienten más libres de confiar a su jefe/a cualquier inquietud. Este sistema debe tener bien establecidas unas fases: envío de la queja formal a través de un correo o formulario interno, reunión informal para plantear y discutir la cuestión planteada, respuesta por escrito por parte del responsable más directo y tiempo para apelar la decisión tomada.
5. Toma decisiones consensuadas
Si trabajamos juntos para resolver lo sucedido, tenemos que hacerlo hasta el final. Es decir, de poco sirve proponer un procedimiento o protocolo para gestionar quejas y encontrar soluciones si, al final, las decisiones se toman de forma unilateral. Si hacemos esto corremos el riesgo de estar sentenciando de manera equivocada, sin tener en cuenta a las partes, y sin ni tan siquiera tener en cuenta si las decisiones se han tomado con arreglo a la ley o los contratos por los que se rigen las relaciones laborales.
Es posible que en algunos casos el asunto termine en sanción disciplinaria, si así lo recomienda el código ético de la empresa. Sin embargo, y ante problemas cotidianos, conviene dar soluciones que sean provechosas para la empresa y no dañen a los empleados, sino que contribuyan a subsanar las relaciones maltrechas y a seguir impulsando el trabajo respetuoso en equipo.
¿Qué hacer cuando un empleado se queja siempre?
Las quejas pueden ser puntuales, aunque también debemos decirte (y ahí nos darás la razón) que siempre hay uno o dos empleados que parecen estar abonados a la queja. Se quejan por todo y a todas horas. Y es difícil lidiar con ellos y conseguir que no hagan saltar por los aires el bienestar de todo el conjunto. ¿Qué hay que hacer en estos casos? Nuestras recomendaciones son las siguientes:
- Acude al origen del problema. Descubre por qué se está quejando. ¿Hay alguna razón de peso? ¿Está en tu mano solucionarlo? A veces puede ser tan sencillo como incluir un refuerzo, ofrecerle más tiempo o realizar un pequeño cambio en sus atribuciones.
- Desactiva la atención constante. Las personas que se quejan por costumbre suelen disfrutar cuando los demás están a su vera escuchando sus quejas y abrazando sus lamentos. Si el problema original está resuelto, retira vuestra atención y haz que el resto del equipo sea consciente de ello. Verás como las quejas se minimizan al momento.
- Actúa con delicadeza. El origen de sus quejas seguramente es mucho más profundo. Mantén una conversación con él o asegúrate de mantenerlas periódicamente para ir deshaciendo nudos. Tal vez esté atravesando una situación personal complicada y tú puedas echarle un cable para que todo fluya mejor.
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